La innovación por y para nuestros clientes ¿cómo le hacemos?
En The 12 Different Ways for Companies to Innovate, tres líderes del Center for Research in Technology: Mohambir Sawhney, Robert Wollcott e Iñigo Arroniz, proponen una docena de caminos para encontrar la innovación en las empresas. Son doce términos cotidianos pero que a menudo escapan a una planificación estratégica integrada.
Los Clientes, Las Experiencias del cliente, las Ofertas, las Plataformas, las Soluciones, la Captura de valor, los Procesos, la Organización, la Cadena de Suministro, la Presencia, la Conexión y la Marca.
En este capítulo estudiaremos a los Clientes y lo abriremos con en una frase: “Los clientes deciden el valor de la innovación con sus bolsillos”. No sirve de nada lo innovadora que pueda creerse una empresa, al final quienes deciden son los consumidores. Y Enterprise Rent A Car es uno de los mejores ejemplos de innovación enfocada en clientes.
La compañía de alquiler de autos, nacida en Missouri (EEUU) y actualmente entre las 100 mejores empresas privadas en EEUU del listado Forbes, propuso una idea innovadora entendiendo a sus clientes, escuchando y conociendo a su potencial mercado. En realidad todas las empresas deben hacer esto, la propuesta de valor vino realmente cuando cambiaron la manera de ver a sus clientes. O mejor aún, cuando alzaron la cabeza y miraron al horizonte descubriendo la innovación en nuevo nicho de mercado.
Así, mientras los competidores Hertz y Avis derramaban sangre en el coliseo romano de la competencia en el alquiler de autos en los aeropuertos, Enterprise Rent A Car vio la oportunidad en el mercado de sustitución para vehículos que se encuentran en reparación o fueron robados.
Y fue más allá, no había razón para pagar los costosos locales en aeropuertos, pues gracias a un estratégico acuerdo con aseguradoras, concesionarios y talleres mecánicos la flota de carros Enterprise Rent A Car apuntaba a un nuevo nicho de mercado justo donde se le necesitaba. Esto significó menos costos y mayor rentabilidad.
¿Recuerdas a Homero Simpson feliz con el carro sustituto que le proveen mientras su carro rosado está en el taller? ¿Recuerdas a Marge disfrutando de un hermoso y cómodo carro sustituto? Esa fue la idea de Enterprise Rent A Car. Adiós océano de tiburones, hola océano azul de oportunidades.
Autor: Ingrid Valero. Imagen por @Kris Krüg, distribuida con licencia Creative Commons CC BY-NC-ND 2.0
